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2020 년에 브랜드에 대한 고객 충성도를 구축하는 9 가지 방법


"사람들이 회사와 가치를 공유한다고 믿는다면 브랜드에 충성 할 것입니다." -하워드 슐츠

당신은 알고 계십니까 20% 현재 고객 중 미래 수익의 80 %를 달성 할 수 있습니까? 여기 또 다른 흥미로운 통계가 있습니다- 80% 회사의 비즈니스 중 기존 고객 기반의 20 %에서 생성됩니다.

이 두 통계는 기업이 사업 수익을 높이기위한 수단으로 강력한 고객 충성도 프로그램을 구축하는 데 중점을 두어야하는 이유를 명확하게 나타냅니다. 그러나 기업은 여러 가지 이유로 기존 고객을 확보하는 것이 점점 어려워지고 있습니다. 브랜드가 고객 충성도에 직면하는 문제의 주요 원인 중 일부를 살펴 보겠습니다.

고객 충성도를 구축하는 데 어떤 어려움이 있습니까?

오늘날 고객은 소셜을 포함하여 여러 디지털 플랫폼에 분산 된 광범위한 브랜드 정보에 쉽게 액세스 할 수 있습니다. 또한 구매 결정을 내리거나 브랜드 충성도를 결정할 때이 정보를 적극적으로 사용합니다.

이는 소매 고객이 브랜드 충성도를 계속지지한다는 사실에서 벗어나지 않습니다. 실제로, 할 수있는 브랜드 고객 경험 최적화 고객 만족은 의심의 여지없이 고객 충성도의 이점을 얻을 것입니다.

에 따르면 인모 멘트브랜드에 충성하는 고객의 75 %가 해당 브랜드를 가족 및 친구에게 추천합니다.

그러나 고객이 브랜드에 영원히 충성 할 것이라고 가정하는 실수를 감당할 수는 없습니다.

더욱이 오늘날 고객이 그 어느 때보 다 더 많은 구매 옵션을 가지고 있고 고객 기대치가 빠른 속도로 발전하고 있다는 사실을 감안할 때, 상당수의 고객이 주저하지 않고 경쟁 업체로부터 구매하는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

특히 고객 서비스 나 제품 품질 또는 제품 또는 서비스 가격을 포함 할 수있는 브랜드의 특정 측면에 만족하지 않는 경우.

더 많은 구매 선택의 옵션으로 인해 구매 선택이 더 많을뿐만 아니라 브랜드에 대한 충성도를 유지할 이유가 거의없는 불쾌한 쇼핑객과 소비자가 발생했습니다.

광고 비용이 큰 유명 브랜드조차도 브랜드 충성도를 유지하고 기존 고객 기반을 유지하는 데 어려움을 겪고 있습니다.

고객 충성도를 더욱 어렵게 만드는 것은 고객이 브랜드에 대한 실망을 다른 사람과 공유하는 것을 주저하지 않기 때문입니다. 그리고 여러 디지털 플랫폼에서이 작업을 수행하므로 브랜드가 부정적인 내러티브의 흐름을 제어하기가 매우 어려울 수 있습니다.

현재 경쟁이 치열한 경쟁이 치열한 오늘날의 시장에서 브랜드는 현재 고객 기반을 유지하면서 새로운 고객을 유치하기 위해 많은 지분을 보유하고 있으며, 충성도가 높은 고객이 없이도 수익성과 관련성을 유지하는 것은 매우 어려운 일입니다.

이는 기업이 적극적으로 비즈니스를 확장해야 할 필요성을 강화합니다. 고객 충성도 프로그램 목표 시장 내에서 계속 경쟁력을 유지하려는 경우 이니셔티브.

고객 충성도를 구축하는 9 가지 방법.

적립하면서 디지털 충성도 고객 중 많은 사람들이 도전을 할 수 있지만, 실제로 큰 비즈니스 혜택을 가져온다는 사실이 남아 있습니다. 브랜드에 충성도가 높은 고객 기반을 구축 할 때 얻을 수있는 4 가지 주요 이점은 다음과 같습니다.

1. 사업 이익을 추구하십시오.

의 연구 하버드 비즈니스 스쿨"고객 유지율이 5 % 증가하면 수익이 25 %에서 95 % 증가합니다."

에 따르면 경제기업의 82 %가 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 저렴하다는 데 동의합니다.

신규 고객 유치에 집중하는 것이 중요하지만 브랜드가 더 집중해야하는 것은 고객 유지 향상 사업 이익을 추구하는 프로그램.

스타 벅스는 고객 유지 프로그램을 운영하기 위해 고객 보상 프로그램을 운영하는 브랜드의 훌륭한 예입니다. 고객에게 맞춤형 제안을 제공하는 것 외에도 브랜드 고객은 무료 음료와 음식을 얻을 수 있습니다.

2. 기존 고객에게 판매 할 확률을 높입니다.

기존 고객층과 거래 할 때 고객에게 판매 할 확률은 60-70 % 더 높음 신규 고객의 경우 판매 확률이 5-20 %에 불과합니다.

그 이유 중 하나는 기존 고객이 귀하의 브랜드를 알고 있으며 귀하의 제품과 서비스에 대한 경험과 지식을 모두 가지고 있기 때문입니다. 따라서 새로운 제품이나 서비스를 추천 할 때 새로운 고객이나 제품에 비해 시도 할 가능성이 높습니다.

3. 신규 고객 확보 비용을 줄입니다.

신규 고객 확보 비용은 5 배 기존 고객 유지 다시 한 번, 새로운 고객 확보는 비즈니스 목표가되어야하지만 기존 고객 기반 내에서 고객 충성도를 구축하는 데 집중해야합니다.

4. 긍정적 인 고객 피드백을 높이십시오.

고객 리뷰 및 피드백 오늘날 브랜드가 이용할 수있는 가장 강력한 브랜드 구축 도구 중 하나입니다. 제품, 서비스 또는 브랜드 상호 작용 경험에 만족하는 고객은 브랜드와 더 쉽게 연결되는 경향이 있습니다.

고객과의 유대 관계를 성공적으로 구축 한 경우 고객은 자신의 경험에 대한 솔직한 의견을 제시하거나 고객이 요청할 때 질문에 응답 할 수 있습니다.

브랜드는 이러한 고객 추천을 사용하여 비즈니스를 효과적으로 개선하고 성장시킬 수 있습니다.

고객 충성도 구축 프로그램은 목표 시장에서 장기적인 성공과 강력한 브랜드 입지를 즐기고 자하는 모든 비즈니스의 필수 요소입니다. 여기 5 가지 전략이 있습니다 고객 유지 및 충성도 보장 올해.

5. 고객에게 옴니 채널 마케팅 경험을 제공합니다.

여러 마케팅 채널을 통한 연속성 또는 완벽한 브랜드 경험은 고객에게 우수한 브랜드 경험을 제공하는 좋은 방법입니다. 옴니 채널 마케팅은 정확히 무엇입니까?

고객은 여러 채널을 사용하여 브랜드와 상호 작용합니다.

일부 고객은 모바일 앱을 사용할 수 있지만 다른 고객은 실제 매장을 방문하는 것을 선호 할 수도 있고 일부는 웹 사이트 또는 소셜 사이트 귀하의 브랜드와 소통 할 수 있습니다.

옴니 채널 마케팅의 초점은 고객이 브랜드와 상호 작용하기로 선택한 매체에 관계없이 일관된 브랜드 경험을 누릴 수 있도록하는 것입니다.

여러 터치 포인트에서 일관된 브랜드 경험을 유지하면 고객이 여러 장치 및 채널에서 동일한 브랜딩 메시지를 즐길 수 있도록 집중해야합니다.

고객의 사용자 경험 소규모 비즈니스 모바일 사이트 사용 매장에서 고객에게 제공하는 것과 동일한 프로모션 및 혜택, 메시지 및 쇼핑 경험에 액세스 할 수 있어야합니다.

옴니 채널 마케팅 전략은 커뮤니케이션 또는 참여 채널에 관계없이 언제 어디서나 고객에게 도달 할 수있는 옴니 채널 로열티 프로그램을 제공하는 데 중점을 두어야합니다.

6. 강력한 고객 충성도 프로그램을 통해 브랜드 홍보 커뮤니티를 구축하십시오.

“고객의 마음으로가는 길은 충성도 프로그램 그 이상입니다. 고객 전도사를 만드는 것은 이야기 할 가치가있는 경험을 만드는 것입니다.” -발레리아 말 토니

로열티 프로그램은 브랜드 전도사 커뮤니티를 구축하는 데 도움이되는 방식으로 브랜드와 고객을 연결하고 참여할 수있는 강력한 방법을 브랜드에 제공 할 수 있습니다.

항공사와 호텔은 고객에게 빈번한 마일리지와 호텔 예약 또는 할인 혜택을 제공하는 로열티 프로그램을 운영하고 있습니다. 브랜드 마케팅 계획 지금은 오랫동안

그러나 충성도 프로그램은 충성도 높은 고객 기반을 구축하려는 경우 단순한 quid-pro-quo 방정식을 넘어야합니다.

할인 및 제안을 제공하는 것이 모든 로열티 프로그램에 큰 도움이된다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 그러나 브랜드는 고객의 삶에 통합되어 고객의 삶의 가치를보다 의미있는 방식으로 삶에 가치를 더하는 충성도 프로그램을 설계하는 데 주력해야합니다.

그러한 예로는 Amazon Prime이 있습니다.

아마존은 연간 99 달러로 무료 배송, 빠른 배송,보다 개인화 된 쇼핑 경험, 무료 음악 스트리밍, 프라임 비디오를 통한 영화 및 TV 쇼 등 부가 가치 제공 서비스를 회원들에게 제공합니다. 이 제안의 가치는 고객이 1 년 멤버쉽에 대해 지불하는 99 달러를 훨씬 초과합니다.

그 대가로 아마존은 더 자주 구매할 의사가 있고 브랜드에 더 적극적으로 참여하는 충성스러운 고객 부족을 만들었습니다.

로열티 프로그램에 더 많은 가치를 부여하는 또 다른 방법은 자선 사업과 연계하는 것입니다. TOMS를 예로 들어 보자. 그들은 3 달러마다 1 달러를주고 회사와 그 커뮤니티는 약 1 억 건의 신발을 성공적으로 사람들에게 제공했다고 주장한다.

고객이 자신의 구매 결정이 도움이 필요한 사람의 삶에 영향을 미치고 있다는 것은 고객이 특정 브랜드에 부합하는 강력한 이유입니다.

모바일 앱은 고객 충성도를 구축하기위한 훌륭한 플랫폼이며 고객 충성도 프로그램의 필수 요소입니다.

UX (사용자 경험)에서 높은 점수를 받도록 모바일 앱을 설계하고 발견부터 구매에 이르는 전체 구매자 여정을 통해 완벽한 브랜드 경험을 사용자에게 제공하는 광범위한 서비스 및 기능 메뉴를 포함하십시오. 모바일 결제 옵션을 통합하고 정기적으로 사용하는 고객에게 보상하십시오.

고객 가치를 제공하기 위해 고객 충성도 프로그램을 조정할 때, 고객이 더 많은 서비스를 계속받을 수있을뿐만 아니라, 고객이 가족과 친구들 사이에서 브랜드를 적극적으로 승인하도록 고객을 자극 할 수 있습니다. 다시 말해 충성스러운 브랜드 홍보 대사가 될 수 있습니다.

7. 추천 프로그램에 인센티브를 제공하십시오.

최고 중 일부를 신중하게 분석해야한다면 추천 프로그램여기에는 세 가지 특정 초점 영역이 포함됩니다.

  • 그들은 목표 프로모션을 사용합니다.
  • 여기에는 고객을위한 맞춤 인센티브가 포함됩니다.
  • 그들은 강력한 브랜드 옹호자 네트워크를 보유하고 있습니다.

더 나아 가기 전에 로열티 프로그램과 추천 프로그램의 차이점을 이해하는 것이 중요합니다. 고객 충성도 프로그램은 고객이 귀하로부터 반복 구매를하도록 권장하지만 추천 프로그램은 고객이 가족이나 친구가 귀하의 브랜드에서 구매하도록 유도합니다.

본질적으로 이것은 새로운 고객을 확보하면서 기존 고객을 유지하는 데 효과적으로 사용할 수있는 전략 중 하나입니다.

이제는 창조적으로 추천 프로그램을 추진하는 혁신적인 아이디어. Bombas를 예로 들어 봅시다.

그들의“친구 추천하기”프로그램은 다음과 같이 말합니다.“친구와 가족과 함께 Bombas를 공유하고 그들이 Bombas를 구매할 때, 그들은 25 % 할인을 받고 Bombas에 20 달러를 소비하게됩니다.

Riff Raff & Co.는 전략적으로 계획된 경우 추천 프로그램이 얼마나 효과적 일 수 있는지에 대한 훌륭한 예입니다. 5 개의 추천에 대해 $ 68 상당의 무료 장난감을 제공하여 5 개의 제품을 판매합니다.

이것이 왜 부모가 브랜드의 추천 링크를 다섯 명의 연락처와 공유하도록 장려하는지 상상하기 어렵지 않습니다. 특히 자녀가 행복하고 더 잘 수면 더욱 그렇습니다!

브랜드가 추천 프로그램에 효과적으로 인센티브를 제공 한 사례가 많이 있습니다. 여기서 중요한 것은 핵심 고객을 염두에두고 추천 프로그램을 계획 및 설계하고 비즈니스에 맞는 인센티브를 선택하는 것입니다.

추천 프로그램에 인센티브를 부여하는 방법도 귀하에게 달려 있습니다. 따라서 Riff Raff & Co.가 제공하는 것과 유사한 "무료 제품"을 사용하거나 Bombas와 같은 현금 보상을 제공하거나 할인 및 기타를 선택할 수 있습니다 귀하의 브랜드에 맞는 공짜.

8. 고객 피드백을 사용하여 브랜드를 강화하십시오.

일방 통행 마케팅 커뮤니케이션 채널의 시대는 지났습니다. 브랜드가 말하고 고객이 응답 한 곳입니다. 오늘날, 말하는 사람과 브랜드는주의 깊게들을 필요가있는 고객입니다.

고객의 의견을 소중히 여기고 고객에게 중요하다는 것을 표시하는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객의 의견을 구하고 이러한 아이디어를 제품 및 서비스에 적극적으로 통합하는 것입니다.

고객에게 의견을 묻거나 브랜드 경험을 공유 할 때, 고객이 자신의 의견을 알면 자신의 아이디어와 경험을 공개적으로 공유하고 브랜드의 일부로 느끼게 할 수 있습니다. 브랜드 충성도를 장려하십시오.


MiaoMiao는 홈페이지에서 고객 평가를 제공합니다

그들이 당신의 브랜드를 향상시키기 위해 그들의 아이디어, 의견 또는 제안을 통합하는 것을 본다면, 당신은 그들의 존경과 충성도를 얻었을뿐만 아니라, 그들을 당신의 가장 강한 브랜드 지지자로 만들 수 있습니다.

부정적인 피드백을 제공하는 고객이라도 실망이나 불만을 신속하게 해결할 수 있다면 전환 할 수 있습니다. 따라서 항상 부정적인 피드백을 처리하고 고객을 브랜드에 참여시키는 방법에 대한 행동 계획을 세우십시오.

이메일, 피드백 양식, 소셜 또는 웹 사이트 또는 온라인 검토 사이트를 통해 고객 피드백을 수집 할 수있는 몇 가지 방법이 있습니다. 맞춤형 이메일 설문 조사를 사용하여 고객과 연결할 수도 있습니다. 강력한 이메일 제공.

9. 마케팅 프로그램을 개인화하십시오.

고객의 관심을 끌기 위해 경쟁하는 수많은 브랜드가 있기 때문에 고객과 직접 대화하는 가장 효과적인 매체 중 하나는 개인화 된 마케팅입니다. 대상 고객의 관심을 끌고 브랜드에 대한 신뢰를 쌓을 수 있습니다. 하루가 끝나면 고객이 브랜드와 경쟁사를 구별 할 수 있기를 바랍니다.

개인화 된 마케팅 메시지를 전달하려면 고객의 쇼핑 선호도, 구매 결정 이력, 쇼핑 시간 또는 쇼핑을 가장 잘받는 시간에 대한 정보를 포함 할 수있는 고객 정보가 필요합니다. 메시지는 고객이 기대하거나 원하는 것과 일치하는 방식으로 마케팅 메시지를 사용자 정의하는 데 도움이됩니다.

또한 충성도가 높은 반복 고객 풀이있는 경우 일반 마케팅 메시지를 받고 싶지 않습니다. 고객에게 직접 대화하고 자신의 요구를 충족시키는 개인화 된 메시지와 컨텐츠를 기대합니다.


출처: 정말 좋은 이메일

개인화 된 마케팅 브랜드를 사용하면 구매 결정을 장려하는 오퍼, 할인 및 프로모션을 만들 수 있습니다. 이메일 마케팅을 사용하는 경우 이메일 개인화 일반 이메일에 비해 리드 생성을 향상시킬 수 있습니다. 실제로 개인화 된 이메일은 6 배 일반 이메일보다 높은 거래 율.

Netflix는 오늘날 세대의 이름입니다. 전 세계의 사람들에게 브랜드가 인기있는 이유는이 브랜드가 알고리즘을 사용하여 사용자가 탐색하고 보는 컨텐츠의 종류에 따라 맞춤형보기 권장 사항을 사용자에게 제공하기 때문입니다.

코카콜라의“코카콜라 공유”캠페인은 여전히 ​​개인화가 어떻게 고객을 브랜드로 끌어들일 수 있는지 보여주는 좋은 예입니다. 소비자가 음료 로고를 연락처 및 친구의 이름으로 바꾸고 해시 태그 #shareacoke를 사용하여 브랜드 메시지를 전파하도록 장려함으로써 청량 음료 회사는 판매량을 크게 늘릴 수있었습니다.

비즈니스에 충성도 높은 고객 기반을 구축하려는 브랜드는 브랜드 충성도를 장려하는 전략에 시간과 노력을 적극적으로 투자해야합니다.

비즈니스 충성도는 중요하지 않습니다. 고객 충성도를 높이기위한 단계를 통합하여 최대 규모의 브랜드 대사가 될 수있는 반복 고객 풀을 효과적으로 구축 할 수 있습니다.

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게스트 저자 : Rahul Sharma는 소개 캔디캔디 바.